Informations générales

Les présentes Conditions Générales de Vente et de Services (ci-après «CGVS») sont applicables à la fourniture de produits et services par la société PG TELECOM Spolka z o.o., ayant pour nom commercial «SIPSIM», société de droit polonais ayant son siège social UL STEFANA BATOREGO 18 108 02 591 WARSOVIE POLOGNE non immatriculée au RCS en France mais inscrite au Registre National des Entreprises (RNE) et disposant d’un numéro de SIRET 923 785 349 00013 et d’un numéro de TVA PL7011142084, (ci-après «SIPSIM»), à ses clients (ci-après dénommés le «Client»).

Les présentes CGVS sont applicables uniquement aux Clients professionnels à l’exclusion des consommateurs au sens du Code de la Consommation. Le Client reconnaît avoir eu une parfaite information concernant les Produits et Services proposés par SIPSIM et notamment leurs caractéristiques essentielles. Le Client reconnaît avoir lu et accepté sans réserve les présentes CGVS qui prévalent sur tout autre document et qui constituent le socle de la négociation commerciale. SIPSIM se réserve la possibilité de modifier, à tout moment et sans préavis, les CGV afin de les adapter aux évolutions de son exploitation. Le Client sera informé des nouvelles CGVS par email et ces dernières entreront en vigueur dans leur nouvelle version dès réception du mail par le Client.

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1. DEFINITIONS

1.1 "Services" : Fait référence aux services de télécommunication et aux services de communication associés fournis par l’ORVM à l'Utilisateur, tels que décrits dans le contrat.

1.2 "ORVM" : Fait référence à l'Opérateur de Réseau Virtuel Mobile, la société fournissant les services de télécommunication à l'Utilisateur.

1.3 "Utilisateur" : Fait référence à l'entité commerciale (le client) qui conclut un contrat avec l’ORVM pour utiliser les services de télécommunicationpour ses employés et abonnés.

1.4. "Abonné" : Fait référence à tout employé ou entité liée à l'Utilisateur à qui l'Utilisateur a accordé l'accès aux services detélécommunication.

1.5 "ORM" : Fait référence à l'Opérateur de Réseau Mobile, le fournisseurde réseau responsable de la fourniture de l'infrastructure de télécommunicationsous-jacente, défini comme Orange S.A. sur le territoire français.

1.6 "MVNE" : Fait référence au Facilitateur de Réseau Virtuel Mobile,l'entité qui facilite la fourniture de services de télécommunication par l’ORVM, défini comme Transatel sur leterritoire français.

1.7 "Services Principaux" : Fait référence aux services detélécommunication de base fournis par l’ORVM, comprenant notamment mais nonexclusivement la PBX mobile (virtuelle) et ses fonctionnalités associées.

1.8 "Services de Communication" : Fait référence aux services decommunication associés fournis par l’ORVM, nécessaires pour mettre en œuvre lesservices principaux, tels que la fourniture de numéros de téléphone mobile, decartes SIM, d'eSIM et la possibilité d'effectuer des appels nationaux etinternationaux sur mobile.

1.9 "Période de Facturation" : Fait référence à la période (par exemplemensuelle) pendant laquelle l’ORVM génère et envoie les factures pour lesservices fournis.

1.10 "Tarification" : Fait référence aux frais associés à l'utilisationdes services, tels qu'indiqués sur le site web de l’ORVM ou convenus dans lecontrat.

1.11 "SLA" : Fait référence au Service Level Agreement ou Accord de niveauxde service, un document distinct ou une section du contrat décrivant lesniveaux de performance des services convenus et d'autres indicateurs clés deperformance.

1.12 "Services de Support" : Fait référence à l'assistance et au supportfournis par l’ORVM à l'Utilisateur pour résoudre les problèmes liés àl'utilisation des services.

1.13 "Délais de Réponse" : Fait référence aux délais spécifiés danslesquels l’ORVM s'engage à répondre aux demandes d'assistance de l'Utilisateur.

1.14 "Force Majeure" : Fait référence à des événements échappant aucontrôle des parties, tels que des cas de force majeure, des catastrophesnaturelles, des grèves ou des actions gouvernementales, qui peuvent justifierle non-respect des obligations contractuelles.

1.15 "Informations Confidentielles" : Fait référence à toute informationnon publique échangée entre les parties pendant la fourniture des services,traitée comme confidentielle et soumise à protection.

1.16 "Lois sur la Protection des Données" : Fait référence aux lois etréglementations régissant la collecte, le traitement et le stockage des donnéespersonnelles, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données(RGPD) en Europe.

1.17 "Résiliation pour Convenance" : Fait référence au droit de l'Utilisateur de résilier le contrat sans motif, sous réserve de fournir unavis écrit dans un délai de préavis spécifié.

1.18 "Indemnisation" : Fait référence aux obligations de l'Utilisateur d’indemniser l’ORVM de toute réclamation, dommage, perte ou responsabilité découlant de laviolation du contrat par l'Utilisateur ou de la violation des lois.

1.19 "Informations Dépersonnalisées" : Fait référence aux informations quiont été anonymisées ou agrégées de manière à ne plus permettre l'identificationdes utilisateurs individuels.

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2. SERVICES

2.1 L’ORVM fournit principalement l'accès à des services de télécommunication, notamment mais sans s'y limiter à :

PBX (virtuelle) mobile avec des fonctionnalités telles que le menu vocal, l'enregistrement des appels, le routage des appels, le renvoi d'appels, la transmission et la mise en place de messagerie vocale, les intégrations CRM, les rapports d'utilisation et d'activité, les annonces audios, les notifications d'événements, la gestion des comptes et des abonnements.

2.2 En plus de ces services principaux, l’ORVM fournit des services de communication associés nécessaires pour mettre en œuvre les services principaux, notamment mais sans s'y limiter à :

La fourniture de numéros de téléphone mobile, de cartes SIM, d'eSim, portabilité des numéros de téléphone mobile, activation d'appels nationaux et internationaux sur mobile, SMS, MMS, messages vocaux, connexion Internet mobile, appels en itinérance et transfert de données.

2.3 Activation des services

Le Client s’assure que la personne souscrivant aux Services pour le compte du Client justifie de son identité et de sa capacité à agir et à représenter le Client par la production de justificatifs.

Notamment, le Client remettra à l’ORVM :

Tout d’abord en cochant la case sur le formulaire approprié, le Client confirme qu’il a lu et compris les CGVS.

Ensuite, le Client devra s’assurer qu’il fournit à l’ORVM :

un RIB (Relevé d’Identité Bancaire), un mandat de prélèvement SEPA, un extrait KBis de moins d’une semaine, la pièce d’identité du dirigeant et du signataire si celui-ci est différent et du pouvoir.

L’Utilisateur doit disposer d’une adresse (postale ou IP) située en France lors de l’utilisation effective du Service. Les autorités de régulations peuvent à cette fin exiger des justificatifs de l’identité de l’Utilisateur en fonction du type et de la zone de numérotation du numéro de téléphone choisis lors de l’Inscription. Ces justificatifs devront être fournis par le Client dès la création du Compte Utilisateur. Aucune activation du Service ne sera possible tant que ces justificatifs n’auront pas été fournis à l’ORVM. L’ORVM pourra par ailleurs refuser l’activation des Services ou y mettre fin en cas de déclaration fausse ou frauduleuse et en l’absence de régularisation dans un délai raisonnable après mise en demeure adressée par l’ORVM.

Le Client peut procéder à la souscription en ligne ou en signant et adressant un bon de commande dûment complété par signature électronique.

La durée de la souscription est celle indiquée sur le bon de commande correspondant. Les souscriptions entrent en vigueur à la date de signature du bon de commande correspondant. Les souscriptions sans engagement sont valables un (1) mois, tacitement renouvelable pour des périodes successives d’un (1) mois. Les souscriptions avec engagement sont valables pour la durée de l’engagement indiqué sur le bon de commande correspondant et renouvelables par tacite reconduction pour des périodes successives de douze (12) mois avec une faculté de résiliation 3 mois avant l’expiration du contrat.

2.4 Droit de rétractation pour les sociétés de moins de 5 salariés ayant conclu le contrat hors établissement et dont l’activité est différente de l’objet du présent contrat

Les Clients qui emploient moins de 5 salariés au jour de la conclusion du contrat de souscription aux services de l’ORVM bénéficient du droit de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de sa conclusion. Tout Client disposant ainsi de ce droit et souhaitant l’exercer devra notifier à l’ORVM sa décision de se rétracter du présent Contrat au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté par lettre recommandée à l’adresse suivante : PG TELECOM Spolka z o.o. - UL STEFANA BATOREGO 18/108, 02-591 VARSOVIE POLOGNE, soit par courriel à l’adresse mail suivante support@sipsim.com

Si des services ont été fournis avant la demande de rétractation, le Client devra payer à l’ORVM un montant proportionnel à ce qui lui a été fourni jusqu’au jour de sa demande et ce, au regard de l’ensemble des prestations prévues au Contrat.

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3. TARIFS

Les tarifs applicables sont ceux en vigueur au moment de la souscription et sont indiqués sur le site web de l’ORVM à l’adresse suivante www.sipsim.fr. Les tarifs pourront être modifiés par l’ORVM. L'Utilisateur sera informé de toute modification de la tarification en mettant à jour la page de tarification sur le site web de l’ORVM ou par tout moyen raisonnable de communication établi par de l’ORVM.

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4. FACTURATION

Les abonnements et redevances forfaitaires sont facturés à terme à échoir et les consommations à terme échu.

Les sommes facturées seront dues par le Client à la date d’établissement de la facture et payables par prélèvement automatique, dans un délai maximum de quinze (15) jours suivant ladite date de facture. Toute période commencée est due dans son intégralité. Et tout montant versé par le Client est irrévocablement acquis au Fournisseur et non remboursable. Le règlement anticipé des factures ne donne droit à aucun escompte.

Le paiement du Service s’effectue par carte bancaire ou prélèvement bancaire uniquement. Lors de la Souscription, le Client fournit ses coordonnées bancaires et autorise l’ORVM à prélever automatiquement sur son compte bancaire les sommes dues au titre du Service, conformément aux présentes CGVS.

En cas de rejet injustifié à un prélèvement effectué par l’ORVM ce dernier facturera au Client des frais de rejet d’un montant unitaire de 25 € HT.

Afin de garantir le paiement des Services, l’ORVM peut demander un dépôt de garantie au Client à la date de signature du contrat ou à tout moment après la date de début des Services.

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5. OBLIGATION DES PARTIES

5.1 OBLIGATION DE L’ORVM

L’ORVM s'engage à prendre toutes les mesures possibles pour assurer une disponibilité continue de ses services au niveau et à la qualité annoncée, tels que décrits dans l'Accord de Niveau de Services (SLA) fourni dans l'Annexe 1. Les services seront fournis sans tenir compte de l’utilisation particulière des Services par le Client, et sous réserve que le Client se conforme aux obligations et restrictions prévues aux présentes CGVS. L’ORVM n’est tenu qu’a une obligation de moyens et non de résultat.

5.2 OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client/Utilisateur accepte d'utiliser les services fournis par l’ORVM en stricte conformité avec toutes les lois, réglementations et exigences légales applicables en France.

Le ne doit pas utiliser les services à des fins illégales, frauduleuses ou malveillantes, y compris, mais sans s'y limiter :

se livrer à des activités illégales, y compris celles liées à la fraude, au blanchiment d'argent ou au financement du terrorisme ; distribuer, transmettre ou stocker un contenu diffamatoire, offensant, obscène ou en violation des droits de propriété intellectuelle ou des droits de confidentialité de tiers ; enfreindre toute loi ou réglementation de contrôle des exportations applicable à l'utilisation des services.

Le Client est seul responsable de s'assurer que son utilisation des services ne viole pas les droits de tiers, y compris les droits de ses employés, clients ou affiliés.

L'utilisateur doit être responsable de l'utilisation prudente des services et doit prendre toutes les mesures nécessaires pour prévenir toute activité frauduleuse ou action pouvant entraîner des obligations, des risques, des dépenses ou des pertes supplémentaires (y compris de réputation) pour l’ORVM.

Le Client accepte par avance de donner son accord et de faciliter la réalisation par l’ORVM de tous travaux/manipulations qui pourraient se révéler nécessaires à bonne exécution du Contrat et à la mise en œuvre des Services souscrits. L’ORVM se réserve ainsi le droit d’exiger du Client de lui fournir un accès immédiat et à tout moment pour effectuer à ce titre des interventions. Cependant, dans le cas où l’ORVM serait empêché d’accéder aux locaux du Client, les obligations contractuelles de l’ORVM seraient suspendues pendant la durée de l’empêchement.

Le Client doit informer rapidement l’ORVM de toute violation de sécurité suspectée, d'accès non autorisé ou d'utilisation abusive des services.

Le Client s’engage à procéder au paiement des Services facturés conformément au contrat, à coopérer avec l’ORVM et notamment, sans limitation, à fournir l’ensemble des informations requises par l’ORVM aux fins de fourniture du Service. Le Client est par ailleurs responsable de la conservation, de la confidentialité et de l’utilisation des éléments d’identification.

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6. CONFIDENTIALITE

Le Client reconnaît le caractère confidentiel de tous les documents, systèmes, logiciels, précédés de toute information qui pourraient lui être communiquées par l’ORVM au cours de l’exécution du Contrat qui ne sont pas connues des tiers. Le Client s’engage à n’utiliser ces informations confidentielles que pour les seuls besoins du Contrat et à ne pas la divulguer à des tiers. Le Client se porte fort du respect de cette obligation de confidentialité par ses employés, agents, préposés ainsi que par ses utilisateurs agréés. Les obligations de confidentialité prévues par cet article se poursuivront pendant une période de dix (10) ans à compter de la date d’expiration de la dernière prestation rendue.

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7. RESPONSABILITE

L’ORVM n’exerce aucun contrôle sur le contenu du Client et ne sera donc pas responsable de la nature ou de la teneur du contenu du Client et de l’utilisation que le Client fait des Services. L’ORVM ne pourra être tenu pour responsable d’un manquement dans l’exécution des Services résultant d’un manquement du Client aux termes des obligations lui incombant résultant notamment de l’article 5.2 des présentes ou de l’intervention d’un tiers autre qu’un partenaire de l’ORVM.

L’ORVM ne sera pas responsable des risques et pertes directs ou indirects auxquels l'Utilisateur pourrait être confronté lors de l'utilisation des services, y compris ceux résultant de l'utilisation des services en violation de ce Contrat ou de toute loi applicable.

L’ORVM ne pourra par ailleurs être tenu responsable en cas de préjudice d’ordre financier résultant d’une perte économique, du coût des services de remplacement, d’une perte de bénéfices, d’une perte de chiffre d’affaires, d’une perte de commandes, d’une perte de clientèle, d’une perte ou altération du Contenu du Client et/ou d’une perte résultant d’une atteinte à l’image ou à la réputation, que ces pertes résultent d’un dommage direct ou indirect. Par ailleurs, et en tout état de cause, l’ORVM ne sera pas responsable en cas de préjudice qui n’était pas prévisible lors de la conclusion du contrat et qui ne constitue pas une suite immédiate et directe de l’inexécution de ce contrat.

En tout état de cause, la responsabilité totale de l’ORVM envers l'Utilisateur/Client pour toute réclamation découlant de ce Contrat ne dépassera pas le montant total payé par l'Utilisateur au MVNO en vertu de ce Contrat au cours des six (6) mois précédant la réclamation.

La qualité de tous les services de communication associés relève de la responsabilité de l'opérateur de réseau mobile (ORM), mais l’ORVM se réserve le droit de facturer ces services à l'Utilisateur s'ils ont été convenus.

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8. FORCE MAJEURE

Si l’une ou l’autre des Parties est affectée par un cas de Force Majeure tel que défini par la loi et la Jurisprudence, la Partie affectée s’engage à notifier sans délai l’autre Partie de la nature et de l’étendue des circonstances en question.

Nonobstant toute disposition contraire contenue dans le Contrat, aucune des Parties ne saurait être considérée comme ayant violé le Contrat et ne saurait être tenue responsable envers l’autre Partie pour un retard d’exécution ou une non-exécution de ses obligations contractuelles (excepté les obligations de nature financière), dans la mesure où le retard ou la non-exécution est imputable à un cas de Force Majeure dont elle aurait notifié l’autre Partie. Le délai imparti pour l’exécution de cette obligation sera prolongé en conséquence.

Constituent conventionnellement des cas fortuits définis comme des événements à caractère insurmontable et irrésistible, résultant de faits extérieurs à la maîtrise des parties, lesquels consistent en un événement ou une série d’événements de nature climatique, pandémique, bactériologique, diplomatique, technique, ou social, bien que de façon non limitative, des phénomènes naturels tels que des tornades, inondations, ouragans, tremblements de terre, éruptions volcaniques, la propagation d’un virus qui serait qualifié par les autorités  d’épidémie, l’utilisation par un État ou un groupe terroriste d’armes de toute nature perturbant la continuité des relations commerciales, de troubles, calamités, conflits sociaux locaux ou nationaux impactant la prestation et/ou les services de l’ORVM ou du Client, d’interruptions ou de pannes du réseau des télécommunications, d’interruptions de la distribution du réseau électrique, d’une décision gouvernementale – compris le retrait ou la suspension des autorisations accordées – d’un état de guerre déclarée, d’une guerre civile, d’actes de terrorisme.

Si un cas de Force Majeure empêchant l’une ou l’autre des Parties de s’acquitter de ses obligations lui incombant dans le cadre du Contrat dure plus de trente (30) jours consécutifs, les Parties seront tenues de se rapprocher afin d’examiner les modalités de poursuite de leur collaboration ou, le cas échéant, les conditions de cessation de leur relation contractuelle. A défaut d’accord dans un délai de trente (30) jours à compter du début de la concertation, le Contrat sera considéré comme résilié de plein droit et sans indemnité de part ni d’autre.

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9. SURVEILLANCE ET SIGNALEMENT

L’ORVM se réserve le droit de surveiller l'utilisation des services par le Client afin de garantir le respect de ce Contrat et des lois applicables.

Si l’ORVM devient conscient de violations présumées ou réelles des lois ou réglementations par le Client ou ses employés, l’ORVM peut signaler de telles activités aux autorités compétentes comme l'exige la loi.

Le Client accepte d'indemniser et de tenir l’ORVM, ses dirigeants, administrateurs, employés et affiliés indemnes de toute réclamation, dommage, perte, responsabilité et dépense (y compris les frais juridiques raisonnables) découlant de ou liés à la violation par le Client du présent article 9, y compris toute violation des lois et réglementations applicables.

Dans l'éventualité où une autorité gouvernementale ou une agence chargée de l'application des lois contacte l’ORVM concernant l'utilisation des services par le Client, le MVNO peut, à sa discrétion, collaborer avec ces autorités et leur fournir toute information nécessaire, y compris les données du Client, pour se conformer aux obligations légales et protéger les droits de l’ORVM.

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10. NON VALIDITE PARTIELLE

Si une ou plusieurs stipulations des présentes CGVS sont tenues pour non valides ou déclarées telle en application d’une loi, d’un règlement ou à la suite d’une décision définitive d’une juridiction compétente, les autres stipulations garderont toute leur force et leur portée.

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11. NON RENONCIATION

Le fait par l’une ou l’autre des Parties de ne pas se prévaloir d’un manquement de son cocontractant à l’une quelconque des obligations visées dans présentes CGVS, ne saurait être interprété pour l’avenir comme une renonciation à se prévaloir dudit manquement ni à l’exécution de l’obligation en cause.

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12. MODIFICATIONS

Les termes des conditions applicables aux Services pourront, le cas échéant, être modifiés à l’initiative de l’ORVM pour autant que cela n’affecte pas la qualité des Services rendus et que cela est porté à la connaissance du Client par voie de courrier électronique. Le Client sera réputé avoir accepté les nouvelles conditions.

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13. TRAITEMENT DES DONNES DU CLIENT

Le Client reconnaît en acceptant les présentes CGVS, autoriser l’ORVM à traiter ses données conformément à ses accords avec l’ORVM relativement à la fourniture des Services souscrits.

Le traitement des données du Client par l’ORVM est limité à l’exécution par ce dernier de ses obligations en application du contrat qui le lie au Client dans le cadre de la mise à disposition des Services souscrits.

L’ORVM s’interdit toute autre utilisation des données du Client sans avoir obtenu son accord préalable et écrit à un tel traitement.

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14. PROTECTION DES DONNEES

En signant ce contrat, le Client accepte que l’ORVM puisse réaliser des examens de solvabilité et collecter des informations le concernant ainsi que ses représentants et autres parties prenantes à l’activité du Client. Ces informations peuvent être utilisées par l’ORVM dans le cadre de l’exécution du contrat, afin de remplir ses obligations légales et/ou d’envoyer des informations relatives aux produits ou services qui pourraient intéresser le Client.

Les informations ainsi communiquées pourront donner lieu à l’exercice, par le Client, de l’ensemble de ses droits, et notamment le droit d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition ou de limitation, dans les conditions prévues par le règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 dit Règlement Général relatif à la Protection des Données (RGPD) et par la loi du 6 janvier 1978, telle que modifiée.

Le Client pourra exercer ses droits auprès du Délégué à la Protection des Données (DPO) désigné par l’ORVM

Tous les renseignements relatifs aux modifications des modalités de sollicitation marketing ou toute autre information relative aux données ainsi collectées sont disponibles dans la notice de protection des données accessible sur le site de l’ORVM avec la politique de cookies.

Pour toute demande d’information ou exercice des droits relatifs à la protection des données, le Client pourra contacter le DPO de l’ORVM.

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15. RESILIATION

15.1. Résiliation à l’initiative du Client

Le Client peut résilier le contrat jusqu’à la veille de la date anniversaire mensuelle de son abonnement en envoyant une demande de résiliation sur le site de sipsim.fr en allant sur son compte. Les crédits déjà achetés ne seront pas remboursés.

En cas de Souscription à une offre avec engagement de durée annuelle, le Client a la faculté de dénoncer son engagement sur le site de sipsim.fr en allant sur son compte au moins trois (3) mois avant le terme de la Durée de la Souscription au siège social de l’ORVM. En cas de résiliation anticipée avant la Durée de Souscription alors en cours, le Client sera redevable d’indemnités de résiliation anticipée dont le montant sera égal au montant de la dernière facture de l’abonnement multiplié par le nombre de mois restant à courir jusqu’à la fin de la Durée de Souscription alors en cours.

15.2. Résiliation pour faute

Chacune des Parties pourra résilier le présent Contrat ou un Bon de Commande en cas de manquement significatif de l’autre Partie à une obligation essentielle du présent Contrat sur notification écrite de trente (30) jours à l’autre partie d’une telle violation et s’il n’est pas mis fin au manquement reproché dans ce délai.

15.3. Résiliation pour convenance.

Nonobstant toute autre disposition contraire du présent accord, le MVNO peut résilier le contrat pour convenance en donnant au Client un préavis écrit d'au moins dix jours de son choix de résilier. L'avis doit être donné par écrit, adressé à l'adresse e-mail principale du Client telle qu'indiquée dans le formulaire, ou à toute autre adresse e-mail que le Client peut avoir fournie au MVNO à des fins de correspondance. L'avis sera effectif dès réception par le Client. La résiliation en vertu de cette clause n'accorde pas au Client le droit à une indemnité ou à une compensation de la part du fournisseur, sauf indication contraire expresse dans le contrat. Le Client aura droit au remboursement proportionnel en cas de prépaiements non utilisés.

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16. ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA) ET MODALITES DE SUPPORT

16.1. Accord de niveaux de services (SLA) :

L’ORVM fournira les services conformément à l'Accord de niveaux de services (SLA) décrit à l'Annexe 1, qui fait partie intégrante des présentes CGVS.

Le SLA précisera les niveaux de performance convenus, le temps de disponibilité, la disponibilité, les délais de réponse et d'autres indicateurs clés de performance (KPI) que l’ORVM s'engage à maintenir dans la fourniture des services.

En cas de violation du SLA, le Client aura droit aux recours et crédits, le cas échéant, tels que spécifiés dans le SLA.

16.2. Services de support :

L’ORVM fournira des services de support pour aider le Client avec tout problème lié à l'utilisation des services.

Les services de support peuvent inclure, sans s'y limiter, le support technique, le dépannage et la résolution des problèmes.

Les services de support seront disponibles pendant les heures de support spécifiées à l'Annexe 1 ou tel que convenu autrement entre les parties.

16.3. Canaux de support :

Le Client peut accéder aux services de support via les canaux suivants :

• +33 6 44 50 50 50, +33 6 44 55 55 55: Le Client peut contacter l'équipe de support de l’ORVM par téléphone pendant les heures de support.
• support@sipsim.com : Le Client peut soumettre des demandes de support à l'adresse e-mail de support désignée de l’ORVM.
• app.sipsim.com : Le Client peut accéder au portail de support en ligne de l’ORVM pour enregistrer et suivre les tickets de support.

16.4. Délais de réponse :

L’ORVM répondra aux demandes de support dans les délais de réponse spécifiés à l'Annexe 1 ou tels que convenus autrement entre les parties.

Les délais de réponse peuvent varier en fonction de la gravité du problème, telle que classifiée par l'équipe de support de l’ORVM.

16.5. Intensification des problèmes :

Dans le cas où un problème de support reste non résolu après le premier contact de support, le Client peut remonter le problème aux contacts de l’ORVM tels que spécifiés à l'Annexe 1.

16.6. Maintenance et Temps d'arrêt :

L’ORVM peut effectuer des opérations de maintenance, des mises à jour et des améliorations routinières sur les services afin d'assurer leur performance continue et leur sécurité.

L’ORVM fournira au Client un préavis de toute maintenance planifiée susceptible d'entraîner une interruption ou une perturbation du service, sauf en cas d'urgence.

16.7. Exclusions :

Les services de support ne couvriront pas les problèmes découlant de :

• Mauvaise utilisation de l'Utilisateur, utilisation négligente ou modifications non autorisées des services.
• Tout matériel, logiciel ou service tiers non fourni par l’ORVM.
• Événements de force majeure ou événements hors du contrôle de l’ORVM.

16.8. Formation :

Si applicable, l’ORVM peut fournir au Client des ressources ou des documents de formation pour une utilisation appropriée des services.

Toute formation supplémentaire au-delà de ce qui est fourni à l'Annexe 1 peut être soumise à des frais supplémentaires et à des conditions convenues mutuellement.

16.9. Limitation de la responsabilité du support :

La responsabilité de l’ORVM pour les services de support sera limitée à la portée et aux termes énoncés dans cet Article 6 et à l'Annexe 1.

L’ORVM ne sera pas responsable de dommages indirects, accessoires, consécutifs ou punitifs découlant de la fourniture des services de support.

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17. DROIT APPLICABLE et JURIDICTION COMPETENTE

Les présentes CGVS sont soumises à la loi française et seule la version anglaise fait foi et le Client confirme avoir pris connaissance de la version anglaise.

Les Parties s’efforceront de résoudre à l’amiable les contestations qui pourraient surgir relatives à la validité, l’interprétation ou l’exécution des présentes.

A défaut d’accord amiable, compétence expresse est attribuée aux juridictions compétentes du ressort de la Cour d’appel de Paris, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, même pour les procédures d’urgence, d’expertise ou les procédures conservatoires en référé ou par requête.

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ANNEXE 1 : Accord de niveau de service (SLA)

1.1. Disponibilité et accessibilité: Le MVNO s'efforcera de manière commercialement raisonnable de garantir que les services sont disponibles et accessibles à l'Utilisateur en permanence, avec un temps de disponibilité cible de 99,9 % chaque mois calendaire. Le temps de disponibilité est calculé comme le temps total pendant lequel les services sont disponibles, en excluant les périodes de maintenance planifiée.

1.2. Délais de réponse: Le MVNO répondra aux demandes de support de l'Utilisateur dans les délais suivants, en fonction du niveau de priorité de la demande :

• Priorité 1 (Critique): Le MVNO répondra dans un délai d'une heure pendant les heures normales de support.
• Priorité 2 (Élevée): Le MVNO répondra dans un délai de deux heures pendant les heures normales de support.
• Priorité 3 (Moyenne): Le MVNO répondra dans un délai de quatre heures pendant les heures normales de support.
• Priorité 4 (Faible): Le MVNO répondra dans un délai d'un jour ouvrable pendant les heures normales de support.

1.3. Délais de résolution: Le MVNO s'efforcera de résoudre les problèmes de support dans les délais suivants, en fonction du niveau de priorité de la demande:

• Priorité 1 (Critique): Le MVNO travaillera de manière continue et rapide pour résoudre le problème jusqu'à ce qu'il soit entièrement résolu.
• Priorité 2 (Élevée): Le MVNO résoudra le problème dans les 24 heures pendant les heures normales de support.
• Priorité 3 (Moyenne): Le MVNO résoudra le problème dans un délai de trois jours ouvrables pendant les heures normales de support.
• Priorité 4 (Faible): Le MVNO résoudra le problème dans un délai de cinq jours ouvrables pendant les heures normales de support.

1.4. Maintenance et indisponibilité: Le MVNO peut effectuer des opérations de maintenance, des mises à jour et des mises à niveau régulières des services pour garantir leur performance et leur sécurité continues. Le MVNO fournira à l'Utilisateur un avis préalable de toute maintenance planifiée qui pourrait entraîner une interruption ou une perturbation du service, sauf en cas d'urgence. Les fenêtres de maintenance seront planifiées pendant les heures creuses autant que possible.

1.5. Crédits de service: En cas de violation de l'Accord de niveau de service (SLA) pour la disponibilité, l'Utilisateur aura droit à des crédits de service comme suit:

• Disponibilité inférieure à 99,9 % mais égale ou supérieure à 99,5 %: 5 % de crédit de service sur les frais mensuels des services concernés.
• Disponibilité inférieure à 99,5 %: 10 % de crédit de service sur les frais mensuels des services concernés.Les crédits de service seront fournis à l'Utilisateur sous forme de crédit sur les futures factures et ne seront pas remboursables en espèces.

2. Conditions de support

2.1. Heures de support: Les heures de support standard du MVNO sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 (heure locale en France), sauf les jours fériés. Les demandes de support reçues en dehors de ces heures seront traitées lors de la prochaine fenêtre de support disponible.

2.2. Canaux de support: L'Utilisateur peut accéder aux services de support par le biais des canaux suivants :

• Téléphone: L'Utilisateur peut contacter l'équipe de support du MVNO via le numéro de téléphone de support désigné pendant les heures de support.
• E-mail: L'Utilisateur peut soumettre des demandes de support à l'adresse e-mail de support désignée du MVNO.
• Portail en ligne: L'Utilisateur peut accéder au portail de support en ligne du MVNO pour enregistrer et suivre les tickets de support.

2.3. Escalade des problèmes: Dans le cas où un problème de support reste non résolu après le premier contact avec le support, l'Utilisateur peut escalader le problème vers les contacts d'escalade du MVNO comme spécifié ci-dessous:

• Nom du contact d'escalade: [Nom]
• Adresse e-mail du contact d'escalade: [Adresse e-mail]
• Numéro de téléphone du contact d'escalade: [Numéro de téléphone]

2.4. Formation: Si applicable, le MVNO peut fournir à l'Utilisateur des ressources ou des documents de formation pour une utilisation correcte des services. Toute formation supplémentaire au-delà de ce qui est fourni sera soumise à des frais supplémentaires et à des modalités mutuellement convenues.

2.5. Exclusions: Les services de support ne couvriront pas les problèmes découlant de:

• Mauvaise utilisation par l'Utilisateur, utilisation négligente ou modifications non autorisées des services.
• Tout matériel, logiciel ou service tiers non fourni par le MVNO.
• Événements de force majeure ou événements hors du contrôle du MVNO.

2.6. Limitation de responsabilité du support: La responsabilité du MVNO pour les services de support sera limitée à la portée et aux termes définis dans cette Annexe 1.